12. august 2022. Digitaliser din forretning – klogt.

Med internettet fulgte e-commerce og med den stigende hastighed vi kan down- og uploade, så er nærmest intet umuligt længere. Den fysiske forretning er blevet digital og landegrænser er blevet nedbrudt i et splitsekund.

Vi kan tracke data på tværs af platforme, optimere online kampagner og kreere loyalitetsprogrammer på baggrund af forbrugernes købsadfærd.

Digitalisering betyder egentlig bare – at sætte strøm til eksisterende processer. Hvis du har en almindelig hammer i din værktøjskasse, så kan du anskaffe dig en sømpistol. Det vil effektivisere din arbejdsdag og du kan yde mere for dine kunder. Det samme gælder i din forretning. Men spørgsmålet er, hvilke værktøjer og processer, som du skal i gang med at digitalisere?

De kloge valg.

Når du skal træffe en beslutning i din virksomhed, så skal du balancere to parter. Den ene part er dig selv, dvs. virksomhedens kontekst. Og den anden part er kundernes behov i dit værditilbud.

Din virksomheds kontekst er for mig, et ret væsentligt begreb. Hvis du er en lille cykelhandler henne på hjørnet, med et lille lager af cykler, så giver det ikke mening at investere i et robotlager. Hvis du omvendt er Boozt.com, så har du ikke råd til manuelle processer og heraf væsentlige lønudgifter. Det handler altid om at optimere, og nogle gange investere, med hensyn til virksomhedens kontekst.

Hvis du er en lille virksomhed, så har du heller ikke tid til at mestre 7 forskellige SoMe annonceringsplatforme og med den interaktion som følger. Det handler om at være realistisk og anerkende egne arbejdstimer, eller at outsource aktiviteten, hvis afkastet er fornuftigt.

Dine kunders behov er vigtige, men du skal vide hvilke behov som er de vigtigste. Tænk nu hvis du over-servicerer, uden at kunderne sætter pris på det? Når min bil skal serviceres hos Audi, så kan jeg tjekke ind online hjemmefra. Når jeg kommer derud, kan jeg indtaste mit registreringsnummer og fuldføre indtjekning. Jeg kan også vise hvor på parkeringspladsen jeg har efterladt min bil. Er det nødvendigt? Ikke for mig, jeg kan godt lige at aflevere min nøgle personligt og lige sludre om, hvad som skal ske. Er det en nemmere proces for Audi? Nej, de skal stadig hen i boksen med nøgler. Nu ved de hvor bilen holder, men de ved ikke hvordan kunden ser ud.

Forstå dine kunders digitale behov.

Du kan inddele dine kunders digitale behov i 3 forskellige kategorier:

• Order qualifier
• Order winners
• Less important factors

Når dine kunder skal købe dine produkter eller dine services, så er de på en købsbeslutningsrejse. Hvis jeg som kunde f.eks. skal købe tøj online, så kunne mine order qualifiers være:

• Stort udvalg, mange brands
• Nem at kategorisere og søge
• Troværdigt website
• Velkomstrabat

I denne første runde, for at få min opmærksomhed, så går jeg efter de større sites og frasorterer små butikker. Order winners er faktorer som jeg forventer er tilstede og som er et krav for, at jeg vil handle:

• Levering, gerne en dag og maks 2
• Fri fragt, dog undtaget hvis jeg sparer ml. 70-80% på varekøbet
• Masser af tilbud og valgmuligheder i de brands jeg plejer at købe
• Gnidningsfri købsproces mht. betaling, tracking og udlevering

Kunne der så være services og produkter som er less important factors for mig? Ja:

• Gaveindpakning
• Forslag til hvad andre også har kigget på
• Del-betaling
• Chat-funktion

Hvis nu alle kunder havde samme behov som jeg, så ville du kunne prioritere dine aktiviteter og omkostninger derefter. Det giver kun mening at digitalisere de processer, som er relevant for din målgruppe. Og dog, så kan der være strategiske drivere i en branche, som du bare skal opfylde, for overhovedet at være relevant, altså at nå til order qualifier hos kunderne.

Hvad er dit relationship med dine kunder?

Når du arbejder med Business Model Canvas, så gælder samme princip med at balancere din virksomheds kontekst og dine kunders behov. Når du skal designe dit relationship med dine kunder, så skal du beslutte, hvor automatiseret eller manuelt, dine processer skal være. Hvis du kender til marketingmixet 7 P’er, så er det service P’erne du designer her: People, process og physical evidence.

Du kan starte med at svare på, på en skala fra 1 til 10, hvor 1 er 100% personlig og manuel, og til 10, som er 100% automatiseret, hvor befinder du dig henne som forretning? Den lille cykelhandler er måske på en 5’er, han har digital betalingsløsning, et website hvor cykelhandleren viser, men ikke sælger, cykler. En FB-side, hvor cykelhandleren laver opslag med kampagnetilbud og lukketider i påsken. Hvis cykelhandleren vil øge sin relation og digitale proces med kunderne, så kunne cykelhandleren starte med at indsamle data (med forlov) af kunderne. Hvilken cykel kunderne har købt, deres mobilnr., så de kan få en sms, når cyklen bør serviceres, måske deres fødselsdagdato til relevante tilbud. Deres mail, så de kan være med i en kundeklub med fordelagtige tilbud og nyhedsmail med relevant indhold, f.eks. hvordan man bedst plejer sin cykel.

Hvilke digitale processer vil gavne din forretning?

Tager du udgangspunkt i Business Model Canvas‘ venstre side, med partnerskab, ressourcer og aktiviteter, så kan du overveje hvordan du kan digitalisere din forretning. Du starter selvfølgelig med at lave en markedsundersøgelse hos din primære målgruppe, så du er helt skarp på order qualifiers, order winners og less important factors. Finder du nogle less important factors, så stryger du dem med det samme i dine aktiviteter.

Du er ekspert på egen forretning, dine ressourcer og dine aktiviter, og du skal i gang med at finde ud af, hvem som kan hjælpe dig til at løse dine digitale tiltag. Start med at prioritere dine digitale behov, hvis der ikke er råd til det hele med det samme, så lav en prioriteret rækkefølge, som indfries i et naturligt tempo. Og igen, hvis det giver mening at outsource digitale aktiviteter med gevinst, så er det bare med at komme i gang. Igen, det er din virksomheds kontekst som er argumenterne for dine beslutninger. For nogle detailvirksomheder er dropshipping en gevinst, og for andre giver det ikke mening.

Jeg håber, at du er blevet en smule mere klog på digitalisering og hvilke aktiviteter som er hensigtsmæssige at digitalisere i netop din virksomhed.